인터뷰
코로나 팬데믹 이후 숙박업계 디지털 전환 가속화
코로나 팬데믹 이후 글로벌 차원에서 다양한 경제적·사회적 변화를 가속화하는 디지털 전환의 영향은 관광·숙박 사업에서도 확대되는 추세다. 그러나 국내외 할 것 없이 숙박업계의 디지털 전환 수준은 낮은 편이라는 것이 전문가들의 지적이다. 주요 연구 결과 국내 제조기업의 전반적인 디지털 전환 준비도는 5점 만점 기준 1.21점으로 낮은 수준인데 숙박업은 그보다 더 낮은 것으로 나타났다. 코로나 팬데믹 이전에는 저가항공 등의 등장으로 관광객이 급증하며 숙박업계 역시 호황이었기 때문에 굳이 디지털 전환을 하지 않아도 현상 유지가 가능했다. 또한 로봇, 인공지능(AI)과 같은 스마트 기술이 도입되면 환대 서비스 품질이 저하되고 일자리가 줄어들 것이라는 우려가 커서 정보통신기술(ICT) 도입에 소극적이었다. 그러나 온라인여행사(OTA)가 숙박업계의 수익구조를 흔들 정도로 성장하는 데다 코로나 팬데믹까지 발생하며 분위기가 달라졌다. 코로나 팬데믹 이후 숙박업계는 비대면에 익숙해진 고객의 니즈 충족, OTA 부각에 대한 대응, 경영난 해소 등을 이유로 디지털 전환에 적극 나서는 추세다. 숙박업계는 홈페이지, 사회관계망서비스(SNS)는 기본이고 메타버스 플랫폼 등 다양한 온라인 환경에 노출하고 키오스크, 스마트 오더, AI로봇, 객실 사물인터넷(IoT), 스마트 키 등 기술 도입과 함께 수동적인 업무 프로세스의 자동화에도 나서며 운영 패러다임에 변화를 꾀하고 있다.
관광기업 혁신바우처 사업 등 디지털 전환 독려
디지털 경쟁력이 국가의 역량과 직결되면서 경제구조와 산업체질의 개선, 일자리 창출과 사회문제의 해결을 위해 디지털 역할이 중요해지고 있다. 정부는 이처럼 디지털이 지닌 가치와 역할에 주목해서 디지털을 통한 구조적 혁신을 도모하고, 혁신의 동력과 범위, 방식을 새롭게 마련해나가는 것이 무엇보다 시급한 시점이라는 판단 아래 숙박업계의 디지털 전환 지원사업을 다양하게 펼치고 있다. 그중 한국관광공사에서 진행하는 관광기업 혁신바우처 사업은 관광상품의 80% 이상이 온라인으로 유통되는 현실을 반영한 것이다. 관광기업 혁신바우처 사업은 중소 관광기업이 혁신활동을 통해 디지털 전환 등 환경변화에 신속히 대응하고. 미래 경쟁력을 갖추기 위한 기반 마련을 지원해주는 사업이다. 관광객 이용 편의 제공 및 경영 효율화 등을 위한 신기술 도입, 디지털 전환 등을 지원한다. 바우처 지원을 2022년 147개 업체에서 2027년 1,000개 업체로 확대하는 등 숙박업계의 디지털 전환을 적극 지원할 계획이다.
효율성을 높이고 시설의 밸류체인을 혁신하는 ‘H2O Flow’
서비스로 완벽한 디지털 전환 제공
·산업에 존재하던 문제점을 해결하고 새로운 가치를 창출할 수
있는 기술개발을 통한 실행력 구비
H2O호스피탈리티에 대한 소개를 부탁드립니다.
H2O는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 회사나 온라인여행사(OTA)와 달리 테크 기반으로 호스피탈리티 시설의 운영 밸류체인을 혁신하는 운영 플랫폼입니다. 솔루션 및 테크 기반의 서비스를 제공하고 호텔 등을 운영해주는 매니지먼트 플랫폼입니다.
디지털 전환이란 구체적으로 무엇을 의미하나요?
디지털 전환을 이야기하며 키오스크나 로봇을 도입하는 기업이 많지만 이는 디지털 전환이 아니라 디지털화라 할 수 있습니다. 디지털 전환은 근본적이고 전체적인 운영의 개선을 이루고 새로운 비즈니스 성장을 도모하는 것입니다. H2O는 호스피탈리티 시설의 더 나은 미래를 위한 목표인 ‘운영 플로와 밸류체인 혁신’을 위해 디지털 전환이라는 수단을 이용하고 있습니다. 디지털 전환을 통해 지속 가능한 비즈니스 구축이라는 목표를 호텔과 리조트와 함께 이뤄가고 있는 것입니다.
아랍에미리트(UAE) 순방에 동행하셨는데요, 순방 후 성과가 있는지 궁금합니다.
중동은 장기적으로 석유 대신 관광으로 돈을 벌겠다는 계획을 세우고 있습니다. 아부다비나 두바이처럼 이미 유명한 관광지도 많고 5성급 호텔도 많은 시장입니다. 그런데 중동의 호텔은 해외 OTA 의존도가 특히 높았고 이를 해결하고자 하는 요구도 높았기 때문에 우리에게 적합한 지역이라고 판단했습니다. 1년 넘게 공을 들여 H2O 사우디아라비아 법인도 설립하는 등 성과가 조금씩 보이며 이번 순방단에 참여할 수 있었습니다. 기업 간 거래(B2B)보다 기업과 정부 간 거래(B2G)가 중요한 중동 시장에서 H2O가 신뢰할 만한 기업이라는 인식을 심을 수 있었습니다. 덕분에 향후 중동 지역 공략이 훨씬 탄력을 받을 것으로 기대하고 있습니다.
앞으로 H2O호스피탈리티의 목표는 무엇인가요?
H2O의 목표는 전 세계 모든 호텔이 H2O의 운영체계를 도입하는 것입니다. 이를 통해 호텔 운영 플로와 밸류체인 자체가 바뀌게 돼 호텔들이 좀 더 효과적으로 운영돼 자생할 수 있는 산업환경을 만드는 것이죠. 이 과정에서 우리의 서비스가 시장의 표준(Market Norm)이 되게 만드는 것도 단기적인 목표라고 할 수 있습니다. 숙박시설들이 OTA 의존도를 낮추고 자생력을 갖추게 하기 위해 우리의 디지털 전환을 통해 계속해서 지원할 생각입니다.
